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ÊTRE EFFICACE AU TÉLÉPHONE
LES OBJECTIFS DE LA FORMATION
MODULE 1
Les techniques fondamentales de la communication téléphonique en appel entrant
MODULE 2
Savoir accueillir
MODULE 3
Le traitement des appels entrants
MODULE 4
Analyser une demande
MODULE 5
Répondre à une demande
MODULE 6
La prise de messages
MODULE 7
Les situations délicates
MODULE 8
Mise en application pratique
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ÊTRE EFFICACE AU TÉLÉPHONE

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Formation Être efficace au téléphone

Quelques mots sur cette formation ...

80 % de l’image de marque de votre entreprise passe par votre accueil téléphonique. Cette formation vous propose de renforcer votre maîtrise de l’outil téléphonique afin de communiquer plus efficacement.

Qui est le formateur ?

Conseil en communication | Formateur | Auditeur Qualité

Quel est le prix ?

A partir de 500 € HT / jour.

 

Notre tarif est indicatif et peut légèrement varier en fonction des modalités de réalisation, de vos besoins spécifiques et de votre situation. Nous réalisons toujours des formations sur mesure.

Handicap & Accessibilité

Nos salles de formation sont aménagées pour faciliter l’accès et l’usage aux personnes à mobilité réduite.

 

Nous adaptons systématiquement le contenu de nos formations à votre handicap dans la mesure du possible.
Agefiph.fr Occitanie / CapEmploi-11.com Aude

 

PLAN DE LA FORMATION

LES OBJECTIFS DE LA FORMATION

Reconnaître et/ou perfectionner les techniques d’accueil téléphonique en appels entrants / Appliquer des outils de communication efficace / Structurer un argumentaire / Perfectionner les techniques de prise de messages / Gérer les situations délicates.

MODULE 1
Les techniques fondamentales de la communication téléphonique en appel entrant

Les règles d’appels et de bon sens / L’importance du sourire au téléphone / L’importance des silences et de leur utilisation au téléphone / La nécessité d’une élocution claire et compréhensive / L’adaptation du ton et du débit, le choix des mots / Les exigences de nos clients internes et externes / Bilan personnel de ses points forts et de ses axes d’amélioration.

MODULE 2
Savoir accueillir

Se présenter, écouter et questionner / Reformuler pour vérifier / Travailler sa voix et choisir son vocabulaire.

MODULE 3
Le traitement des appels entrants

Filtrer les appels / La mise en attente et les méthodes de mise en attente.

MODULE 4
Analyser une demande

Pratiquer l’écoute active / Prendre des notes / Reformuler pour valider / La prise de congé.

MODULE 5
Répondre à une demande

Identifier l’objectif de l’appel entrant / Identifier les motivations des correspondants / Renseigner et/ou orienter / Proposer des solutions / Conclure de manière constructive.

MODULE 6
La prise de messages

L’exercice de synthèse / La restitution fidèle d’un message.

MODULE 7
Les situations délicates

Interrompre sans couper / Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur / Conscience et maîtrise de soi.

MODULE 8
Mise en application pratique

Entraînement sur des cas concrets adaptés au contexte professionnel des stagiaires.

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