ÊTRE EFFICACE AU TÉLÉPHONE
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Quelques mots sur cette formation ...
80 % de l’image de marque de votre entreprise passe par votre accueil téléphonique. Cette formation vous propose de renforcer votre maîtrise de l’outil téléphonique afin de communiquer plus efficacement.
Quel est le prix ?
A partir de 500 € HT / jour.
Notre tarif est indicatif et peut légèrement varier en fonction des modalités de réalisation, de vos besoins spécifiques et de votre situation. Nous réalisons toujours des formations sur mesure.
Handicap & Accessibilité
Nos salles de formation sont aménagées pour faciliter l’accès et l’usage aux personnes à mobilité réduite.
Nous adaptons systématiquement le contenu de nos formations à votre handicap dans la mesure du possible.
Agefiph.fr Occitanie / CapEmploi-11.com Aude
PLAN DE LA FORMATION
LES OBJECTIFS DE LA FORMATION
Reconnaître et/ou perfectionner les techniques d’accueil téléphonique en appels entrants / Appliquer des outils de communication efficace / Structurer un argumentaire / Perfectionner les techniques de prise de messages / Gérer les situations délicates.
MODULE 1
Les techniques fondamentales de la communication téléphonique en appel entrant
Les règles d’appels et de bon sens / L’importance du sourire au téléphone / L’importance des silences et de leur utilisation au téléphone / La nécessité d’une élocution claire et compréhensive / L’adaptation du ton et du débit, le choix des mots / Les exigences de nos clients internes et externes / Bilan personnel de ses points forts et de ses axes d’amélioration.
MODULE 2
Savoir accueillir
Se présenter, écouter et questionner / Reformuler pour vérifier / Travailler sa voix et choisir son vocabulaire.
MODULE 3
Le traitement des appels entrants
Filtrer les appels / La mise en attente et les méthodes de mise en attente.
MODULE 4
Analyser une demande
Pratiquer l’écoute active / Prendre des notes / Reformuler pour valider / La prise de congé.
MODULE 5
Répondre à une demande
Identifier l’objectif de l’appel entrant / Identifier les motivations des correspondants / Renseigner et/ou orienter / Proposer des solutions / Conclure de manière constructive.
MODULE 6
La prise de messages
L’exercice de synthèse / La restitution fidèle d’un message.
MODULE 7
Les situations délicates
Interrompre sans couper / Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur / Conscience et maîtrise de soi.
MODULE 8
Mise en application pratique
Entraînement sur des cas concrets adaptés au contexte professionnel des stagiaires.